Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation
et une opportunité pour acquérir une plus grande part du marché.
Un client satisfait, est le meilleur des promoteurs !!! Aussi, un client insatisfait permet de toucher du doigt les dysfonctionnements. Il faut en profiter !!
En vue de soutenir les Entreprises de Construction de Biodigesteurs (ECB) à améliorer la satisfaction de leurs clients, le Programme National de Biodigesteurs du Burkina Faso (PNB-BF) a mis en place depuis le 01 octobre 2015, un Centre d'Appel Client (CAC).
Le CAC est une entité créée par le programme, pour les acteurs du secteur du biodigesteur. Il est logé au sein de la coordination du PNB-BF. Son objectif est d’assurer un rapprochement entre les différents acteurs du secteur. De manière spécifique, le CAC vise à suivre la fonctionnalité des ouvrages, suivre le planning des maçons, relancer les prospects, réaliser des enquêtes téléphoniques spécifiques.
Le CAC permet à travers des appels entrants et sortants de répondre aux sollicitations des clients mais aussi de leur donner des informations pratiques sur le biodigesteur pour optimiser sa fonctionnalité et améliorer leur satisfaction.
A l’issue de la phase pilote en 2015, le centre traite en moyenne 40 requêtes par jour.
Sur l’objectif de production réalisé au trimestre 1 de 2016, environ 25 % de la production a été possible avec l’appui du CAC à travers la relance des prospects et le suivi des implantations et chantiers.
Au-delà de la relation clientèle, le CAC est aussi une entité importante pour le suivi-évaluation. En effet, il permet d’opérer une vérification de l’information collectée à travers les rapports terrain des superviseurs. Ce qui permet : i) de corriger et d’actualiser enpermanence la base de données ; ii) d’adapter la base de données aux besoins des opérateurs et de faciliter ainsi, la gestion des flux d’informations et la capitalisation. C’est également un outil de suivi des ECB dans la mesure où il appui l’entreprise à mieux coordonner les interventions de ses maçons sur le terrain. L’intervention du CAC a permis de renforcer la confiance sur le terrain et d’améliorer la communication entre les acteurs du secteur : superviseurs, maçons, clients et le programme.
Article rédigé par Mme Deita Sylvie YAMEOGO/BASSONO
